‘조잘조잘’ 내 이야기가 핫뉴스로 떠오르고 있다. 140자가 그리는 소통은 이제 실시간으로 뉴스화되고 이슈화되어 주요 뉴스로 취급될 정도다. 김연아 선수의 가입과 이명박 대통령의 200자 만들기 발언으로 촉발된 트위터는 그간 블로그 미디어로 대표되는 한국의 소셜 미디어 지형을 단박에 바꾸고 있다. 이 책은 트위터가 한국 사회에서 어떻게 진화하고 있는지, 그리고 어떻게 사회 지도층과 수평적으로 소통을 하며 여론을 수렴하는지 자세히 살피고 있다. 또 전통적 비즈니스 영역을 넘어서 고객과의 관계 개선, 제품·서비스의 기업 신뢰도 향상, 브랜드 이미지, PR, 마케팅 등 비즈니스 전 영역에서의 커뮤니케이션 활용을 위한 다양한 팁들을 소개하고 있다. 이제 한 개인의 소소한 아이디어가 실시간으로 소통하고 싶어 하는 사회적 욕구와 만나면서 어떻게 정치사회적으로 풀뿌리 정치를 복원하고, 경제적으로 저비용·고효율 마케팅의 유용한 도구로 변신하는지 그 ‘마법’이 여러분에게 펼쳐질 것이다.

실시간 소통의 시대를 활짝 여는 소셜 미디어 혁명
트위터, 신개념 온라인 비즈니스 커뮤니케이션으로 진화

가히 신드롬 단계에 들어섰다. 전문가 진단이다. 글로벌 웹 서비스가 한국 시장에서만은 통하지 않는다는 ‘토종불패’ 신화를 ‘트위터’가 깰지 모른다는 섣부른 진단(?)이 여기저기 제기되고 있다. 유사 소셜 미디어 서비스가 있지만 트위터의 명성과 아성을 잠재우기에는 그 열풍이 너무 거세다.
이토록 저잣거리의 수근거림에 비유될 수 있는 단문 블로그에 한국 사람들은 왜 열광하는 걸까? 왁자지껄 한바탕 떠들기를 좋아하는 국민성에 기반할까? 최근 정부의 잇단 비판에 재갈을 물리려는 시도에 대한 반사작용은 아닐까? 출발은 소소했지만 사회의 요구에 의해 트위터는 여느 나라에서와 만찬가지로 이제 우리 사회에서 소통의 대명사로 진화하고 있다.
특히 유명인들의 트위터 가입이 폭발적 성장의 원인이 되면서 이들이 또 하나의 뉴스와 이슈의 진원지로 떠오르고 이들의 말 한마디 한마디에 네티즌들이 열광하고 있다. 그간 수직적 관계의 커뮤니케이션이 트위터에서만큼은 수평적 관계로 만들어지면서 권위의 벽이 무너지고 유명인들이 마음씨 좋은 아저씨, 이웃집 누나, 수다떨기 좋아하는 아줌마들로 변신하고 있다. 가히 소통의 혁명이라 불리만하다.
《트위터, 140자의 매직》은 그동안 블로그 등 소셜 미디어에 천착하고 연구해온 저자가 그 열풍의 진원지에서부터 소통의 혁명을 이루어 나가고 있는 트위터의 진면목을 본격 조명하고 있다.

트위터, 민주주의의 성장을 이끄는 매개체가 되다

이명박 정권의 민주주의 후퇴에 대한 시국선언이 한참일 때 트위터에서도 한국 최초의 트위터 시국선언이 발표됐다. 저자의 발의로 시작된 시국선언은 8월까지 700여 명의 자발적 동의를 이끌어냈다. 선언문 초안이 구글의 온라인 문서작성 툴인 구글독스에서 작성되었고, 누구나 편집할 수 있도록 위키 형식을 따랐다. 이 선언문은 개별 블로그에 게시되고 트위터를 통해 전파됐다. 애초에 게시하는 문구는 전적으로 개인의 판단에 맡기자는 의도로 만들어졌다. 이처럼 트위터 사용자를 중심으로 한 블로거 시국선언은 소셜 미디어를 통한 참여민주주의 고취라는 측면에서 높게 평가받고 있다.
물론 문제가 없는 것은 아니다. 트위터 속성상, 속도전으로 인한 확산이 자칫 공론 형성에 필요한 정보가 충분히 공급되지 않은 상태에서 여론의 쏠림 현상으로 발전할 수 있다고 저자는 지적한다. 아울러 저자는 “실시간에 대한 적절한 통제가 필요하며, 특히 실시간으로 확산되는 정보와 어젠다의 필터링을 위한 정교한 알고리즘이 고안돼 부작용을 최소화할 수 있어야 한다”고 조언한다.
미디어법 날치기로 거대 미디어 그룹 출현이 불 보듯 뻔해졌다. 여론 독과점으로 통제된 정보와 뉴스만을 생산한다고 할 때 트위터는 어쩌면 소소한 정보는 물론 왜곡되고 거짓된 뉴스의 이면을 촘촘히 들여다볼 수 있는 매개체의 역할을 할지 모른다. 이는 온라인 특유의 히피적 저항문화, 네트워크의 확산속도, 탈산업적 이데올로기, 반권위적 수평주의 등에 힘입어 민주주의에 기여하는 집단지성이 온라인에서 잉태되고 있음을 저자가 직접 목격한 바에 따르고 있다.

트위터, 신개념 온라인 비즈니스 커뮤니케이션 채널로 진화하다

신뢰 구축은 전통적 비즈니스에서도 기업의 중요 정책이다. 미국의 자포스(신발 전문 전자상거래 사이트)는 트위터를 통해 고객의 불만 사항을 파악하고, 회사 차원에서 사과의 메시지와 쿠폰을 담은 이메일을 보내 고객과의 신뢰도를 높이고 있다. 1600여 명의 전체 직원 중 4분의 1 이상이 트위터를 활용하여 고객과의 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 전통적 비즈니스에서는 고객의 의견을 듣고 이를 바로잡는 데 시간이 걸린다. 그러나 트위터는 그 속성상 고객과의 문제를 바로잡는 데 빠르게 반응할 수 있다. 어쩌면 트위터를 활용해 고객들의 의견을 지속적으로 파악하고 고객들의 인사이트를 비즈니스 의사결정에 빠르게 반영하는 기업들이 시장 내에서 고객들이 선호하는 브랜드로 거듭나게 만들지 모른다.
이 책에서는 비즈니스 차원에서의 트위터 활용 방향과 이미 외국 기업들이 어떤 식으로 트위터를 활용해 기업의 온라인 브랜드를 만들고 그 영향력을 확대하는지 살펴본다. 특히 고객관계 관리와 이슈 관리 차원의 비즈니스맨을 위한 트위터 활용 팁은 온라인 비즈니스 기업들에게 매우 유용할 만하다.

이 책은 트위터 입문서다. 소셜 미디어로서 트위터의 진화가 우리 사회의 변화를 이끌고 나아가 비즈니스에서의 신뢰 구축에 더할 나위 없는 도구로서의 면모를 직접 살펴본 것이다. 따라서 이제 처음 트위터를 시작하고 있는 분이나 이제부터 시작하려는 분들을 위해 길라잡이 역할을 톡톡히 할 수 있을 것으로 기대된다.