서문 말은 나름의 귀소 본능을 지닌다

1강 이청득심(以聽得心) 들어야 마음을 얻는다
존중 잘 말하기 위해선 잘 들어야 한다
경청 상대는 당신의 입이 아니라 귀를 원한다
공감 당신의 아픔은 곧 내 아픔
반응 대화의 물길을 돌리는 행동
협상 극단 사이에서 절충점 찾기
겸상 함께 온기를 나누는 자리

2강 과언무환(寡言無患) 말이 적으면 근심이 없다
침묵 때로는 말도 쉼이 필요하다
간결 말의 분량에 얽매일 필요가 없다
긍정 말은 종종 현실과 공명한다
둔감 천천히 반응해야 속도를 따라잡는다
시선 관점의 중심을 기울이는 일
뒷말 내 말은 다시 내게 돌아온다

3강 언위심성(言爲心聲) 말은 마음의 소리다
인향 사람의 향기
언행 말과 행동 사이의 간극
본질 쉽게 섞이거나 사라지지 않는 것
표현 언어의 무늬와 결을 다채롭게
관계 만드는 것이 아니라 쌓는 것
소음 뾰족하고 시끄러운 소리

4강 대언담담(大言炎炎) 큰 말은 힘이 있다
전환 지는 법을 알아야 이기는 법을 안다
지적 따뜻함에서 태어나는 차가운 말
질문 본질과 진실을 물어보는 일
앞날 과거와 미래는 한 곳에서 숨 쉰다
연결 두 사람의 공통점을 찾는 노력
광장 이분법의 울타리를 뛰어넘자